超市零售培训网__服务行业《传奇服务》高级研修班2007年3月24日－25日开北京清华园，电话：010-51653958,51653959

⊙ 企业内部培训

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·如何有效提升团购业绩
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·卓越顾客服务能力提升
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⊙ 管理手册

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⊙ 精品推荐

·2004中国零售百强排行榜
·2003中国零售百强排行榜
·全国连锁超市网络图(1)
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·全国连锁超市网络图(3)
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⊙ 专家专栏

防损促销物流人力资源
拓展运营客服卖场布局
采购购并财务生鲜品管

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⊙ 主要客户

北京华普超市、物美超市、亿客隆、万客隆、超市发连锁、北京王府井世都百货、北京西单商场、温州开太百货、兰州国芳百盛、辽宁本溪华联商厦、山西家家利购物广场、安徽古井赛特、海拉尔友谊公司、辽宁盘锦裕华商厦、辽宁盘锦华商超市、烟台九龙广场、山西运城购物中心、深圳铜锣湾百货、威海建盛购物广场、重庆涪陵城市广场、广州宏城超市、湖北京山德人购物广场、安徽远大超市、浙江金华中洋超市、河南登封家乐福超市、鞍山百姓连锁超市、青海惠客家超市、山西临汾民天超市、南昌百货大楼、佳木斯中央商城、河北国大连锁、山东威海百货大楼、陕西海星连锁超市、天津绿蓝商贸、江苏文峰贸易、潍坊世纪泰华、河南安阳普惠佳超市、湖南老百姓大药房、山东日照百货大楼、河南濮阳百姓量贩、杭州联华华商集团、安徽阜阳华联超市、新疆好家乡超市、新疆塔城启丰购物广场、山西华宇超市、大商集团、湖南步步高连锁、吉林中东集团、牡丹江好便捷超市、云南万得福百货、山东华丰世纪超市、山东金帝购物广场、河北美好商贸、河南惠利佳商贸、河北吉美超市、湖北富迪实业、沈阳颐玛特超市、营口福来多连锁超市、贵州万马商贸、河北金客隆超市、山西吉隆斯商贸、湖南白沙集团、湖北三江集团、河南新宇百货、丽江丽客隆、河南万德隆量贩、开封三毛集团、民润农产品配送、新疆佳家乐连锁、江苏宏信商贸、西双版纳天成大卖场、河北家乐园集团

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培训课程

服务行业《传奇服务》高级研修班

2007年3月24日－25日开北京清华园

你需要参加这次课程的理由：
－什么是传奇服务：就是顾客愿意用生命为之付出的服务，是任何服务业梦寐以求的服务！
－传奇服务已成为全球服务业追求的目标，加入这一行业，意味着持久的生意蓝海！
－服务有四个阶梯：满足顾客的需求、超越顾客的期望、与众不同、传奇服务。你的服务处在什么样的层次？组织如何穿过重重障碍，达成传奇服务？
－一只狮子率领的羊群能够战胜一只山羊率领的狮群。关键人物对于组织所起的作用无庸质疑。那么，在组织中起关键作用的领导者，如何才能塑造自己的影响力？
－本课程为那些寻找提升企业服务水平的服务业高管提供了一套行之有效的方法和工具，并透过大量的案例分析来帮助大家融会贯通。讲师以亲身的体验，结合服务型企业的特性，帮助学员迅速掌握创造传奇服务的核心能力。

一、培训收益
明确顾客服务的理念
分享国际知名企业成功的秘诀
剖析传奇服务中的领导艺术
提供有效的顾客服务系统工具
培养公司传奇服务的有效方法
分享国际知名企业的顾客服务案例，提升企业竞争力

二、讲师介绍：
知名实战型培训老师刘卫刚（David Liu）亲临授课
中国人民大学EMBA，清华大学总裁班特聘讲师，CHRP注册人力资源管理师特聘讲师，中国超市零售培训网特聘专家，德美管理、大卫管理首席顾问，知名人力资源管理及咨询专家，全面研究人力资源管理之企业战略和人力资源战略、组织发展、员工任用管理、培训及发展、薪酬及绩效管理和企业文化六大人力资源管理模块。David擅长讲授的课程包括《成长型组织的员工管理实践》、《传奇服务》、《公仆领导》、《服务业人力资源管理实战》、《组织成长战略》等课程。David擅长将世界500强企业的成功经验，化为本土企业的管理实践，其课程逻辑严密、分析深入、操作简单易行，获得了咨询客户和培训学员的高度评价。
David曾在时机防盗系统（C&K）中国有限公司、KELLWOOD中国有限公司和沃尔玛（Wal-Mart）中国有限公司担任人力资源经理及高级人力资源经理10余年，并帮助上述企业完成了国内人力资源管理系统的建立。 David在北京、杭州、上海、昆明等地开设管理课程及实施人力资源管理咨询，迄今接受过刘老师培训及咨询的客户包括：杭州联华华商集团、中国石化南方公司、中国网通河南分公司、中国水电十四局、神龙汽车、北京王府井百货、山西博源集团、石家庄东方百货、山东世纪华泰集团、云南金龙百货、南京金鹰国际集团、金华第一百货商厦股份有限公司、中国银行云南省分行、昆明制药集团、风驰传媒、金蝶软件、一心堂药业、北京业之峰、湖南步步高集团、宁波三江购物集团等1000余家企业。

三、课程内容：
第一单元：传奇服务是一个旅程
传奇服务的背景介绍
提高顾客服务标准的公司
什么是传奇服务
传奇服务的障碍
实现传奇服务的四个步聚
传奇服务是一个旅程
第二单元：传奇服务是每个人的工作
顾客服务是谁的责任
为什么要让传奇服务成为每个人的工作
Nordstorm公司的年度报告
服务利润链
服务满意镜
良好工作环境的十二个条件
提供传奇服务关键在于管理层
聘请合适的员工
令员工的工作有意义
带领员工实现目标
第三单元：让传奇服务成为习惯
传奇服务名人榜
传奇服务名人的习惯
什么是习惯
我们的习惯如何?
情景案例
习惯的建立
如何让传奇服务成为我们的习惯?
Betsy和Bruce Nordstrom的故事
追求卓越,从小事做起
案例分享
第四单元：传奇服务由顾客定义
小组练习:顾客的需要是什么?我们的需要是什么?
达到传奇服务的妙方
顾客的关注在哪里?
为什么顾客会离开?
传奇服务由顾客定义
第五单元：将传奇服务融入系统中
什么是系统?
案例分析
鱼骨图
案例分析
好的系统是怎样的?
重新设计你的系统l
小组练习:重新设计服务系统
系统设计如何进行？
小组活动
第六单元：传奇服务是诚信
我们所指的诚信是什么？
具有诚信的公司的特征案例分析一案例分析二
第七单元：领导艺术造就传奇服务
l 传奇服务的领导者的特征
领导艺术如何引导传奇之旅的顺利达成？
角色转换
传奇服务故事分享
传奇服务小锦囊

培训对象：服务型企业总经理、副总经理、人力资源总监、人力资源经理、其他各级管理者。

培训时间：2007年3月24日－25日（星期六－星期日），每天7课时，共计14课时；

培训地点：北京市海淀区清华园宾馆

培训费用：每位人民币壹仟捌佰捌拾元整（￥1880）（含教材费、中餐费、考察费）通过考试合格者可申报评审中国商业联合会的《中高级职业经理人资格证书》；三人（含）以上团体3月15日前报名并汇款的企业可获得9折优惠. 连报<<服务业人力资源管理>>培训课程(3月20日-22日)的可获赠价值376元的<<客户服务管理手册>>一套.

报名热线：（010）51653958，51653959　13391703158 传真：010-51653959转18
联系人：谢老师、乔老师、彭老师网址：www.cnctc.org E-mail：hmgroup@163.com

下载：服务行业《传奇服务》高级研修班招生简章及报名回执表