现代酒店卓越服务与高效管理

课程大纲：

模块一、服务时代的服务认知
1、竞争环境分析
1.1企业竞争的四部曲
1.2市场竞争的四领域

2、服务发展趋势
2.1服务业的革命
2.2服务质量的新规则
2.3国内服务业的问题

3、服务内涵外延
3.1服务的内涵
3.2服务的特性
3.3服务的价值
3.4服务的状态
3.5服务的原则
3.6服务三层次
3.7卓越的服务

模块二、认知客户和自我认知
1、客户种类
1.1内部客户
1.2外部客户

2、客户价值
2.1客户流失的成本
2.2客户终身的价值
2.3品牌口碑的价值
3、自我认知
3.1服务人员的挑战
3.2服务人员的角色
3.3服务人员的素质
3.4KASH素质模型
3.5服务冠军的金牌

模块三、高效超值的服务技巧

1、整合最佳形象技巧
1.1服务的首轮效应
1.2重要的第一印象
1.3个人的仪表仪容
1.4肢体语言表达技巧

2、服务语言表达技巧
2.1语言的声音特性
2.2语言的使用原则
2.3双赢的语言技巧
2.4合理合情的谢绝

3、服务中的倾听技巧
3.1有效倾听的技巧
3.2有效倾听的原则
3.3有效倾听的步骤
3.4战略性提问技巧
3.5有效倾听的障碍

4、服务中的电话技巧
4.1电话沟通要素
4.2电话基本技巧
4.3电话接听技巧
4.4电话转接技巧
4.5电话代接技巧
4.6电话拨打技巧

5、满足客户需求技巧
5.1客户需求分析
5.2基本需求分析
5.3人性需求分析
5.4客户类型分析
5.5客户关怀技巧
6、超越客户期望技巧

模块四、直面并赢得服务挑战
1、服务的新挑战
1.1客户的需求及期望水涨船高
1.2客户的投诉及流失不断增加
1.3客户的忠诚度管理更加复杂
1.4服务新挑战中也充满着机遇

2、客户投诉分析
2.1客户投诉的概念
2.2客户投诉的原因
2.3客户投诉的影响
2.4处理投诉的意义
3、投诉处理原则
4、处理投诉步骤
4.1EAR
4.2CEAR

5、特殊客户投诉
5.1特殊客户投诉类型
5.2特殊客户投诉分析
5.3特殊客户投诉对策
5.4自我情绪管理控制

模块五、卓越的服务管理
1、卓越服务管理的认知
1.1服务管理的内涵
1.2服务管理的目标

2、服务的全面优质管理
2.1服务管理中的"哲学"
2.2服务管理的黄金法则
2.3优质服务的质量原则
2.4全面优质管理的支柱
2.5解决问题的六大步骤

3、打造无敌的服务团队
3.1卓越服务领导者的角色
3.2卓越服务领导者的特征
3.3卓越服务团队中的授权
3.4服务人员的沟通与激励
3.5创造具有凝聚力的文化

课程时间：3天