现代酒店督导管理实务特训班

课程大纲：

第一讲 管理的概念
· 什么是管理？什么是好的管理？
· 督导到底管什么？
· 如何有效监督与检查？
· 处理员工事件的艺术。

第二讲 管理的资源
· 怎样管好低值易耗品？
· 人手不够时怎么办？
· 如何应用前厅、餐饮的相关信息？

第三讲 投诉处理艺术
· 客人投诉说：海鲜是死的，不新鲜。。。。。。怎样处理？既要站在饭店立场上又要为客人排忧解难？
· 1－1－100；
· 处理投诉的方法
· 一般投诉处理的"模式"

第四讲 督导的管人技巧
· 与非正式组织协调的技巧
· 批评的艺术
· 让下属心甘情愿、开开心心和自己一起高效率地完成工作的技巧

第五讲 督导的角色要求
· 忠诚度第一，学习力至上
· 如何下命令？为什么要建立"四小时复命制"？
· 如何领会上司意图？--阳性人格，阴性人格；
· 如何执行？如何给领导补台？
· "服从领导的正确指挥"？
· 多汇报，少请示？

第六讲 严与爱相结合的管理
· 为什么要实行"严"与"爱"相结合的管理·
· 什么是"严"？
· 什么是爱？
· 怎样严与爱相结合？

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