现代酒店服务理念与服务意识

海尔张瑞敏说："盘活资产先盘活人，盘活人先盘活人的思想"。

--您的员工的思想需要盘活吗？

课程大纲：

第一讲 把工作当事业去做（6课时）

l 作为酒店从业人员必须树立的一种就业观念是："要么不做，要做就要做到最好！"
l 你所做的一切都是为自己？越给越多？
l 只有功劳没有苦劳？
l 如何做个好下属？
l 什么叫服从？"服从领导的正确指挥"？
l 每天进步一点点？

第二讲 让你更有气质（6）
l 客人来了就是钱来了？
l "只有素质低的员工， 没有素质低的客人"？
l 服务员就是低人一等的吗？
l 怎样记住客人的名字？
l 如何让自己更有气质？
l 当客人问我的问题我经尽力还不知道答案时为什么禁用"不"？那怎么办？

第三讲 微笑（3）
l 怎样让员工发自内心地微笑？--光明思维
l 如何保持积极的心态？
l 反省才是成功之母？
l 不要用别人的错误惩罚自己
l 拥有一颗感恩的心

第四讲 客人永远是对的（6）
l 客人真的"永远是对的吗"？客人吃了饭不付钱也是对的吗？
l 客人是人，客人就是客人！
l 客人没错服务员说他们错了？
l 客人错了还是服务员错了？
l 客人真的错了，怎么办？

第五讲 服务语言艺术（3）
l 如何"察言观色"说话？
l 如何揣度客人心理？
l 扬客人欲扬之长，隐客人欲隐之短
l 以正胜邪的语言技巧
l 得体说"不"得语言技巧
l 服务忌语

第六讲 新世纪 新理念 新趋势（6课时）

l 比尔.盖茨为什么能成为世界首富？
--因为他在三十多年前就看到了电脑软件发展的最大趋势
l 客人是谁？是老板？是资产？是服务对象？
l "产品合格不是标准，用户满意才是目的"
l 如何提供优质服务？规范服务？
l 如何做好个性化服务？大众定制化服务？

第七讲人际交往艺术（3）
n 人与人为什么吵架？怎样避免吵架？
n 当遇到不讲理的人时怎么办？
n 心理角色与交往艺术
n 在人际交往中，怎样做到"双胜无败"？

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