中国酒店管理培训网_知识经济与未来饭店

伴着21世纪的曙光，人类已步入知识经济时代。饭店业不但是旅游业的支柱，也是一个社会的服务系统。知识经济的崛起，将引发新一轮饭店业的革命。研究知识经济同旅游业及饭店的关系，对一个从事饭店工作者来说是一个刻不容缓的重大课题。

二十一世纪的双刃剑

知识经济是一把双刃剑。知识经济不仅改变着人们的生产、生活，而且谁掌握先进科技，谁就取得了改造世界的主动权、经营的制胜权。一方面知识经济是信息化的经济，今天的信息形式就是电子化、数字化、网络化。这将使经济系统在产品、服务、效率、企业形象、生产、流通、交易等操作方面都面临深刻的变革；同时，也将影响和改变人们的生产方式、工作方式、生活方式和竞争方式。另一方面，知识经济是一种创新和智力支撑型经济。人类社会的发展史是一部活生生的生产力进化史，是走向知识经济的演化史。生产力的每一次划时代的进步，都是人类知识特别是科学技术重大飞跃的结果。人类发展到如今，知识和智力的作用已成为根本性的推动力量。经济和产业的发展，取决于科技的进步和突破。“知识就是力量”，是可以创造和改变历史的力量，这一观念不断被历史所证明。在历史的转折阶段上，谁先掌握先进的工具，谁就在历史进程中掌握了优先权、主动权和决定权。未来饭店的发展趋势

现代饭店业无论从它的设施和设备上看，还是从其服务、产品与管理上看，都是我国对外开放以来发展最迅速、国际化程度最高并将继续发展的现代朝阳产业。随着知识经济的发展，许多高科技手段在饭店业的应用，会促使一些饭店向多元化方向发展，给饭店带来新繁荣；也会促使饭店内部功能的裂变，如社会办餐饮、康乐、健身等服务，反使得许多饭店自身这些功能弱化。饭店企业再造，扁平化组织结构不再是文章中的概念。高科技的广泛应用，将加速服务的社会化，服务的极大社会化，国家星级标准的一些条款将脱离实际，而变得没有指导意义。因而星级标准的一些条款将被修改。那种“小而全”、“大而全”的饭店，也会失去昔日的光彩。未来的许多服务“你中有我”、“我中有你”，从而为顾客提供尽善尽美的服务。饭店的经营规模，无论大、中、小，都将利益均沾。工业经济有一个显著的特点，就是大型化、巨型化，追求规模经济效益。而在知识经济时代，消费方式的个性化突出，饭店硬件智能化，这就为中、小型饭店上档次、上星级、上服务水平提供了良好的发展空间。对中国旅游业来说，现在产业化程度还非常低，多数还是中、小型企业，还未真正形成规模效益。而我国又是一个有12亿人口的大国，在一个时期内形成若干全国性的或区域性、紧密型的大的饭店集团，的确是一种客观需要。但是预见到知识经济智能化、小型化的特点，在客观需求发展大型集团的同时，注意大中小的结合，该大则大，该小则小；大的发挥大的优势，小的发挥小的长处，以逐步形成一个充满活力的饭店业。

从知识经济对饭店业的渗透，我们可以自然引出未来饭店业的发展趋势：

1.硬件智能化。由于科技知识为生产和经济不断注入新鲜活力，智能的物化产品已登上了经济发展的舞台，快速扩张的软件产业已成为当前最为夺目的朝阳产业，其它智能商品和智能服务也大放异彩。饭店、商店、办公室的智能化已是社会发展的大趋势，甚至智能机器人也将融入饭店的服务中，智能化的生活如同21世纪的春风扑面而来。

2.经营网络化。人类已进入信息时代，以计算机、通讯和信息技术为支撑的网络将成为联结未来信息社会的纽带，各种网络将把世界上各个国家和地区联为一体，形成“地球村落”，促进人类的共同发展。随着网络应用于饭店服务业，将实现饭店市场销售、前台服务、宣传推广、订房管理网络化、一体化，饭店的经营方式和管理方式都将发生新的变革，传统的点对点的销售观念将会过时，以市场共享、信息共享、突出个性特点的网络化销售将成为常规的销售方法，销售和推广费用将大幅度降低。国际互联网和全国性的旅游服务网络及饭店专业网络的结合，会构筑起一个十分方便的服务体系，将把饭店的营销提高到一个更高的水平，同时也带动饭店内部网提高工作效率。 3.服务个性化。个性化服务是饭店优质服务的最高境界。一则顾客是有千差万别的；二则由于知识经济的突飞猛进，社会的竞争呈现白热化的特征，每个顾客的心情、境遇、性格等也各不相同，要求其服务有灵性、有个性。知识经济更注重个性化，它强调产品和服务的数字化、网络化、智能化，主张按照顾客的需要进行有效生产和服务，对饭店而言实行个性化服务是饭店未来竞争取胜重要的杀手锏。实质上，个性化服务，在饭店意味着服务的创新，它包括三个方面：一是主题活动。这种活动主要是根据一些特殊的顾客群众的要求和节令的变化，而人为创造的满足其特殊需求的一种个性化的环境氛围及系列性的服务行为。由于顾客需求的不同、节令不同、时代内容不同，每一个主题活动，也都各不相同，如母亲节、情人节等；二是特殊的服务项目。在没有被模仿前，尤其是品牌效益的锁定，这种服务项目仍不失为一种新的特殊服务项目，如南京金陵饭店的“道歉电话”、广东国际大酒店的“私人管家”服务等等。“私人管家”服务的推出，为广州国际大酒店赢得了极好的声誉，成为一项有特色的服务项目，这在全国都属首创；三是随机性的个性化服务。这种服务是服务人员在正常的服务过程中，为顾客随机性提出的特殊要求而提供的服务，它既是一种潜在服务，也是一种超值的服务。 4.饮食绿色化。坚持使用安全营养、无公害食品，建立具有良好生态环境的无公害原料产品基地，按照国家颁布的绿色食品标准，采供、运输、仓储、加工和制作，已是一种势不可挡的潮流。在加工和制作上，要用科学的方法管理厨房生产：其一，坚持厨房透明化，把厨房烹饪过程公示于顾客，并展示厨师的烹饪技艺，使顾客在观赏中得到精神上的享受；其二，坚持厨房工业化生产，按照大生产的要求组织生产，把现代餐饮的最新科技成果应用于厨房，使厨房生产得以规范；其三，坚持烹饪技术标准化，把生产加工过程与烹饪技艺有效地分离，进入实现加工烹调的程序化、手法的标准化；其四，坚持食品卫生标准，杜绝食品的二次污染，保证食品的绿色标准。 5.卫生环保化。这里的卫生环保化指的是环境清洁、排污、生活垃圾的排放要符合国家环境保护标准的要求。饭店行业清洁排污、生活垃圾排放虽未构成大的污染，但也决不可轻视。因此，国外已有许多企业把高科技引入企业环保中，通过了ISO14000国际环保认证。在欧美先进国家，企业主认为投资于环境保护，就等于提升了企业未来竞争的优势，所以通过环保认证已是全球性的大趋势。饭店的环境管理将是当代饭店管理的一个新课题。

迎接知识经济的挑战

知识经济的兴起，决定着世界财富的“游戏规则”的改变，全球的财富将被重新分配。一个以高科技信息产业化为标志的“新经济”浪潮，推动了人类社会各个领域的一场划时代的革命。为迎接知识经济的挑战，我们必须把握时代的脉搏，做好走向知识经济的准备：首先，重视提高职工素质和人力资源的开发，通过强化培训，给职工以新的知识和技能，为职工打开通向知识经济的大门；其次，在饭店周期性改造中，突出智能化、信息化、网络化建设，为开创未来酒店的新局面奠定科学基础；其三，加快饭店高水准管理软件的开发，以适应网络经营的发展需要，实现饭店的科学、高效、合理的管理。