星级饭店应当提供客用消耗品服务

　　今年6月20日上海《新闻晨报》刊登记者钱鑫《住宾馆请自带牙刷和牙膏》的文章，引发了酒店是否要取消客用消耗品(钱文称之为“六小件”)的争议。该文开头部分在引用了我关于“星级饭店提供洗浴用品是国家标准所要求的”说法后，随即又引用了据称是国家某有关部门负责人所说的“星级标准并非强制性标准而是推荐性标准”的一段话，得出“标准的条款是可选择的，酒店可以按市场需求执行”；“(提供六小件的)条款将会从(修改后的)《标准》中消失”，“宾馆不提供一次性用品也将会在上海变成常规”的论断。该文被炒得沸沸扬扬，在国内业界引起了混乱。不少饭店误以为这是国家有关部门发出的要取消“六小件”的信号，纷纷来电询问。有的甚至已采取行动要求供货商停止供货，以便清除库存。外省市也有上海旅委已取消饭店盥洗用品的传言。面对这场影响饭店标准化建设和服务的风波，我们认为有必要阐明观点，消除误导，以正视听。

　　一、星级饭店客房提供客用消耗品，是我国以国家标准的形式向国内外社会和游客作出的承诺，不宜随意取舍。我国的星级标准是由政府主导制定，以国家标准的形式对外发布，相对于有些国家(如美国)由几个协会或团体各自制定的酒店分级标准来说，更具统一性、规范性和公信力。因此，标准中规定和承诺必需提供的服务兑现得如何，直接关系到国家的诚信和消费者利益。至于所谓“星级标准并非强制性标准，而是推荐性标准”，此话本身并没错，它是指在参加星级评定的问题上，饭店有自主选择的权利，可以参加，也可以不参加。政府部门只能向饭店推荐星级标准，动员饭店参加星评，但不能强制。然而酒店一旦作出选择决定参加星评和成为星级饭店后，就必须用星级标准来规范自己。这时的标准对酒店就有约束性，必须执行。可见，“并非强制性”是指饭店在选择评星之前，标准的整体对其而言的，而不是指在评星过程中或成为星级饭店以后。如果饭店可以根据需要随意取舍具体条款，那么标准就不成其为标准了。

　　二、星级标准提供客用消耗品的规定并不违反“国际常规”，也反映了国内市场大多数消费者的需求。酒店是否提供客用消耗品，各国情况不一。有的国家提供，有的不提供；有的国家部分酒店提供，部分酒店不提供；有的国家酒店提供全套的服务(甚至多于所谓的“六小件”)，有的仅提供某几种(如洗发、淋浴液、香皂等)，因此无统一的“常规”可言。不过，从酒店业发展的历史来看，随着竞争的加剧，饭店竟相推出各种服务，种类和形式越来越多，倒是一个“国际常规”。最近，某机构就所谓“六小件”对国内消费者进行了调查，结果表明，80%以上的都不赞成取消，甚至有30%的人明确表示将不入住取消客用消耗品的酒店。这表明了从我国的实际情况来看，消费者也是需要饭店提供这项服务的。

　　三、标准规定饭店要提供的这种服务与推进环保和绿色饭店的活动并不对立。可以有多种方法来兼顾两者。比如：改进包装形式，用可重新添加的大罐替代用后即弃的小瓶。上海通贸大酒店、紫金山大酒店就是采用这种方式。又如，改进制作材料，用可降解物质代替不可降解的物质。目前有些部门已经研制出，正在逐步推广。把两者对立起来，为强调绿色饭店和环保而取消服务，这无异于因噎而废食，是不服合消费者意愿的。照此推理，为了实现环保所要求的减少洗涤剂污染，酒店也可以不提供毛巾、枕套，甚至被套、床单，要求客人自带了？

　　四、星级标准也要与时俱进，但合理的内容不会废弃。现行标准修订于1997年，目前确有些条文落后于发展的形势。为此有关部门正在着手修订，调整个别不切实际的要求，注入一些新的理念和内容。但是合理的部分仍将保留，其中包括对提供客用消耗品的要求。《新闻晨报》钱文中称新标准将取消这项条款，是其主观臆测和推断。（上海旅游事业管理委员会旅游市场管理处　陈雪羽）