酒店管理直面信息时代

【 作 者 】吴东晓

过去的十年中，科技的进步不仅促进了全球旅游企业的快速增长，而且指导了旅游者消费观念和消费行为的更新，从而从整体上推动了旅游业从量到质上的飞跃。其中信息与通信技术的持续发展对整个酒店业有着深远的影响。今天，当我们步入网络时代之际，重视信息技术的发展应当成为我国酒店业的共识。
1963年，美国的希尔顿酒店安装了一台IBM的小型计算机，用于酒店客房的自动化管理，它标志着现代信息技术运用开始进入酒店领域。
进入90年代中期，在与计算机技术、网络通信技术的互动发展中产生和不断完善的电子商务以其及时、广泛、迅速、互动、直接的特点正以空前的速度进入旅游业。1999年，全球旅游电子商务的销售额为270亿美元，占全球电子商务总额的20%。我国饭店业开始进入旅游电子商务的初步应用阶段，已经有越来越多的酒店认识到旅游网络和电子商务所能带来的巨大商业利益。
目前，CRS、GDS与互联网销售在酒店业鼎足并存。随着信息技术的不断完善，三者最终将连为一体。其中，GRS与GDS已经出现相互渗透和融合的现象。GDS接纳集团饭店的CRS和其他中介预订组织，参与饭店客房的分销。旅游者通过对饭店的预订在经过GDS的数据处理后，进入饭店集团各自的预订系统，然后转发至被预订饭店。互联网的飞速发展与普及使得旅游电子商务出现迅速增长的势头。然而，大多数GDS目前仍无法或不愿行动，占领网上消费者份额，他们继续保持原先的分销渠道和供应商。但网上消费市场的快速成长不容忽视，它将迫使GDS开发自己与顾客直接联系的渠道，或者与互联网服务供应商建立伙伴关系。互联网服务供应商也可以利用GDS作为搜索引擎，进行旅行活动日程设计、预订业务以及跟票务有关的运作与管理。
在我国，酒店业也是旅游业中最早对外开放的行业。80年代初，很多酒店就开始应用计算机网络技术进行内部信息管理和业务操作。今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。信息技术的广泛运用和不断更新，旅游饭店管理也应向更广、更深层次发展。
外部环境日益复杂多变，对信息的采集、分析和处理提出了更高的要求。
随着世界经济全球化进程的加快，特别是迅捷、准确的全球预订网络和旅游电子商务使得饭店的经营管理建立在一个范围更广、效率更高、因而竞争也更为激烈的基础之上。企业所面临的竞争对手的时空概念发生了根本性的变化，企业竞争的实质已经从产品、市场转向信息和时间的竞争。互联网的开放性、国际性和多媒体性使得旅游饭店的经营范围扩展到全球，电子商务扩大了酒店业的竞争领域，使企业从常规的广告竞争、促销手段、产品设计等领域的竞争扩大到无形的虚拟竞争空间。它的最大特征是：卖方运用互联网导购或服务，买方掌握消费主导权。其演化形式是，以市场竞争为底蕴的竞买拍卖。传统的以市场为导向的营销模式转变为网络化的顾客导向模式，从而加剧了市场竞争的激烈与深化。
内部结构日趋灵活高效，更加强调信息的交流、共享和时效性。
环境的复杂多变，要求企业的组织更富有弹性。其弹性主要反映在企业组织内部沟通和组织之间协调。信息技术可以通过提高组织的适应能力和反应能力来增强企业组织对外部环境反应的灵敏度，以及组织内部各部门之间沟通和协调的能力。在传统的饭店组织体系中，层级分明、中间层次过多，通过严格的分工，形成纵向等级制的金字塔结构，决策信息从金字塔顶端向底部沿纵向一层一层传递。网络时代的信息化将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系。其管理信息的下达和获取均不需要通过中间层，从而将金字塔的组织结构压扁，形成一个扁平化的组织结构模式。其信息传输是全方位、立体式的，任何一个部门都能及时、便捷地发送和接收信息。饭店的高层管理者可以通过网络直接了解下情，把握动态，而一线员工也可以将最新的需求信息、服务情况及时向上反映。而且，网络为过去那些缺乏沟通的各部门业务人员提供了快速便捷的交流方式，从而使部门与部门之间可以更加协调、有效地开展工作。饭店营销战略的时效性、灵活性随之增强。
管理模式必须不断变更。
信息技术的广泛运用使得企业的内部管理更加公开化、民主化，沿用多年的传统酒店管理模式将受到强烈冲击。网络的实时性特点要求酒店的管理更加务实、高效。信息技术的运用对酒店中的经营管理人员提出了更高的要求，不仅要求管理者要掌握科学的管理思想和管理方法，而且还要运用先进的手段处理每天日益复杂的内外部信息，正确及时地对客源市场信息作出反应，制定正确的经营决策。
酒店的日常运营中，一线员工与顾客接触最多，了解最多，也最清楚酒店产品与服务的优缺点，他们对酒店的质量与效率影响最大。很多酒店鼓励一线员工参与质量的改善，把更大的权利下放给员工，在对工作效率及服务质量有影响的日常工作方面，让员工更多地参与决策。一方面员工有更高的积极性与责任感，另一方面酒店能更快速地对需求的变化作出正确的反应。运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统可以使原有组织结构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层。从而饭店的整个服务过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个服务过程，了解他们的决策如何影响整个饭店的绩效。今后，随着信息技术的不断更新和在酒店中的广泛应用，酒店管理的一个重要倾向是饭店员工与管理层之间建立起一种战略伙伴关系。
目前，旅游电子商务的发展、应用将再次推动饭店的信息化、网络化建设，从客户管理、网络营销、组织结构与计算机辅助决策等多方面，对传统的饭店经营管理模式进行变革更新，全面提高企业的竞争力。新形势下，饭店的组织结构将呈现扁平化、柔性化的特点。信息化、网络化、知识化的特征更加突出。学习型组织、网络型组织将成为未来饭店的主要形式。当前盛行的多种管理思想，如企业流程再造、虚拟企业、学习型组织等思想都同现代计算机信息网络的出现和发展相联系。