星级酒店呼唤高级管理人才 　
　
作者:张小明

国内酒店职业经理人奇缺已是人才市场上一个不争的事实，国内酒店高层管理人才稀缺也就不足为奇了。前些时，上海某酒店面向社会公开招聘总经理时，引起不小轰动。但实际从社会渠道应聘的寥寥无几。后虽经猎头公司推荐，候选人总共也才十余人，到参加面试时仅剩了3人，招聘可谓难矣。

酒店扩张，“高管”告急

一位四星级宾馆老总曾说：“隔行如隔山。在酒店业体现的最为明显。虽然到目前为止，国内人才市场已拥有了一支偌大的职业经理及高级管理人才队伍，但在酒店专业经理人才方面却存在空缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里，经理人既要熟悉旅游市场动态，把握发展趋势，在确立市场定位等决策层面上，具备判断力；又要精通业务，懂管理，能进行实际操作。从这一点来说，那些学企业管理、工商管理、行政管理的高级人才，缺少实践经验，并不能适合酒店对管理人才的期望。

有19年酒店业从业经验的王先生说，这个行业目前最大的困难是难以找到合适人才。首先，由于市场规模扩大，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加。相关数据显示，中国现有旅游涉外酒店8000多个，其中星级酒店3000余家。现有的酒店人才远远不能满足市场的需求，酒店业人才，特别是高级管理人才十分抢手。其次，正规教育培训机构培养的人才相对较少。目前国内的职业教育培养的大多是低层服务人员，经营管理人员培养相对欠缺。另外，在酒店从事服务工作，生理和心理上都要接受不断的挑战，上班时间不能休息，中午吃饭也只有半个小时，而且必须轮换就餐。这些服务行业的特性使酒店业对年轻人的吸引力下降。

现行经理人难负重任

酒店行业中，既有经验同时又具备理论素养的管理人才很难得。虽然有些刚从酒店管理专业毕业的学生有理论素养，但是不甘心从基础做起。现行的酒店经理人往往是“应会”有余，“应知”不足。

——单一的“看管者”。目前的酒店经理人一天要工作至少10小时以上，也仅仅是为了一个目标，看管所在部门、班组，以确保能使顾客基本的需求得到及时、充足的满足。为此某些场合下不得不亲力亲为，以达到减少或杜绝投诉的现象，而缺乏对事物的预见性，以及防微杜渐式的督导。

——简单的运作型。通常凭自己多年积累的经验，对阶段性的某一项任务具有较强的操作能力，但也会犯照搬照套的经验主义，创造力不够。

——解决问题型。由于他们所处的位置，观念，职权与一般员工不同，在解决客人基本需求与酒店能力相冲突时，往往能通过各种方法平息事件，解决问题。但缺乏问题解决后深刻或横向地剖析和总结，并完善措施，同时能将结果传授下属的意识或能力，因而也不自觉地成为一名“消防队员”，正因为不能通过解决问题进而达到发现问题，并将预防措施付诸实施的长远计划，所以不能根治。

——单一的热情接待型。服务、接待中过分热情而忽视其中之技巧，如巧妙地避让、迂回、婉言谢绝，不能以商业型经理人的身份在各种商业活动中与客人周旋，如一位老客户要求某次用餐或开会给出特例的优惠价时，我们只能一味强调难，不能承受，而不能以房间不够，餐厅已预订等方法婉言拒绝，导致与客户之间的关系由此而产生转变，即商业性缺乏。

——经验型。完全凭自己实践的经验或长期以来形成的惯性来操持自我或所管辖部门的工作。缺乏用知识来指导提升工作的水平。继而造成呆板、僵硬、错失商机的不良后果，如以前我们拒绝各种形式的中间商，觉得他们是通常意义上的“掮客”，有排斥心理，但时代和社会的变化使得这部分“掮客”变成了有其独特领域优势的中间商时，我们的经验就显得陈旧、过时，原因是自我缺乏知识的更新。哈佛商管中会对此提出过他们在管理上的经典名言：“用思考的力量，克服习惯的惰性”。

——单一型。只懂经营或只懂管理都只能是一条腿走路，当经营管理有机结合在一起，并相互指导，产生积极影响时才能一定程度摆脱单一型造成的尴尬，其次，能一定程度了解相关部门的业务知识、运作流程，也就排除了沟通中客观上的障碍。每个人主观上都有被人理解的需求，误解往往是由于不了解所至，单一型的酒店经理如果能成为多元化的人才，不断丰富自我，也能得到认同。

——纯经营者。通常让我们来经营单个餐厅，单个部门时，往往会陷入自我操持，甚至事必躬亲的误区，陷入繁杂的事务中，究其原因，主要是缺乏对他人的足够信任，更忽视了自己对工作的辅导性，这会导致企业人才队伍的建设进程，在不知不觉、年复一年中被延误，成为一名纯经营者，而丧失了另一个只能——辅导职能。

人才紧缺引爆培训热

2003年9月，我国第一所以培养酒店高级人才为目标的中外合作酒店管理学院在上海诞生，由锦江酒店发展股份有限公司的上级公司——国内最大的饭店集团锦江国际集团与世界著名的瑞士理诺士酒店管理学院合作组建，双方签订合作协议，共同投资500万美元建校。该学院选址奉贤上海师大校园，合作期限初定20年。据悉，目前国内已有8800家酒店，管理人才的短缺已成为制约国内酒店业做大做强的“瓶颈”。在3－5年内，仅锦江集团一家预计需要中、高级酒店管理人才近5000人。

2005年，酒店、旅游业将成为上海服务产业的支柱，上海星级饭店客房数量将增长近一倍，接待入境游客400万人次。目前全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。

但是，2003年，上海酒店业高级管理人才供求差距已达到最高值。这种人才的“奇缺”状态，不仅是在人数上，而且突出地体现在“质”的差距上。作为国际化酒店人才不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，而且要有把握市场动态及发展趋势的能力，精通经营管理，善于营造一个“宾至如归”的氛围。尽快形成一支具有国际管理能力，熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式，具有国际战略眼光的酒店高级管理人员队伍已是当务之急。