管家部的管理与发展

课程时间：2天

课程大纲：

模块一、管家部管理的概述及其功能

• 管家部在酒店的地位与作用
• 管家部的组织结构和职能
• 客房的种类和服务项目

模块二、管家部工作人员的职业素质和态度

• 管家部人员的职业素质要求
• 仪容仪表与姿态
• 酒店的产品知识
• 礼仪电话技巧
• 管家部的细节服务

模块三、部门的营运手册的制定与标准

• 政策与程序
• 服务标准与程序
• 工作职责与描述
• V.I.P 贵宾的接待程序
• 客人突发事件的应急与安全（包括处理的具体步骤）

模块四、管家部各岗位及员工的管理

• 部门各部位督导的工作职责与要求
• 员工的关系处理和意见反馈
• 员工的工作表现评估（半年&全年）
• 管家部的安全管理与制度
• 管家部宾客服务中心
• 有效的部门例会和每月会议

模块五、管家部的培训

• 如何制定各部位的培训计划
• 培训计划的实施与评估
• 新员工的培训计划与考核
• 在职员工的培训计划与更进

模块六、管家部服务质量的管理与提升

• 各部位/岗位的服务质量标准
• 服务质量的评估与改进
• 客人意见的处理与跟进
• 优化客户资料档案的管理与使用
• 最佳操作流程（管家部各部位）
• 客人满意度的跟踪调查系统与服务改进措施

模块七、管家部与酒店各部门的沟通

• 与酒店各部门的沟通方式
• 如何改进部门之间的协调与合作
• 部门之间的交叉培训