|
|
| ⊙ 专家团队 |
 MrZhou：
欧盟爱尔兰国际大学荣誉博士，浙江大学旅游学院副院长、教授、硕士研究生导师兼任开元旅业集团副总裁。主持国家、省部委和各类横向课题20余个，发表论文30余篇，出版各类教材和著作20余本。 |
|
|
|
| |
|
|
 |
|
现代酒店卓越服务与高效管理
课程时间：3天
课程大纲：
模块一、服务时代的服务认知
1、竞争环境分析
2、服务发展趋势
3、服务内涵外延
- 服务的内涵
- 服务的特性
- 服务的价值
- 服务的状态
- 服务的原则
- 服务三层次
- 卓越的服务
模块二、认知客户和自我认知
1、客户种类
2、客户价值
3、自我认知
- 服务人员的挑战
- 服务人员的角色
- 服务人员的素质
- KASH素质模型
- 服务冠军的金牌
模块三、高效超值的服务技巧
1、整合最佳形象技巧
- 服务的首轮效应
- 重要的第一印象
- 个人的仪表仪容
- 肢体语言表达技
2、服务语言表达技巧
- 语言的声音特性
- 语言的使用原则
- 双赢的语言技巧
- 合理合情的谢绝
3、服务中的倾听技巧
- 有效倾听的技巧
- 有效倾听的原则
- 有效倾听的步骤
- 战略性提问技巧
- 有效倾听的障碍
4、服务中的电话技巧
- 电话沟通要素
- 电话基本技巧
- 电话接听技巧
- 电话转接技巧
- 电话代接技巧
- 电话拨打技巧
5、满足客户需求技巧
- 客户需求分析
- 基本需求分析
- 人性需求分析
- 客户类型分析
- 客户关怀技巧
6、超越客户期望技巧
模块四、直面并赢得服务挑战
1、服务的新挑战
- 客户的需求及期望水涨船高
- 客户的投诉及流失不断增加
- 客户的忠诚度管理更加复杂
- 服务新挑战中也充满着机遇
2、客户投诉分析
- 客户投诉的概念
- 客户投诉的原因
- 客户投诉的影响
- 处理投诉的意义
3、投诉处理原则
4、处理投诉步骤
5、特殊客户投诉
- 特殊客户投诉类型
- 特殊客户投诉分析
- 特殊客户投诉对策
- 自我情绪管理控制
模块五、卓越的服务管理
1、卓越服务管理的认知
2、服务的全面优质管理
- 服务管理中的“哲学”
- 服务管理的黄金法则
- 优质服务的质量原则
- 全面优质管理的支柱
- 解决问题的六大步骤
3、打造无敌的服务团队
- 卓越服务领导者的角色
- 卓越服务领导者的特征
- 卓越服务团队中的授权
- 服务人员的沟通与激励
- 创造具有凝聚力的文化
|
|
