在服务经济崛起的时代，服务已经铺天盖地。有多少行业，就有多少种服务；有多少企业，就有多少具体的服务行为。前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。 
    由此，产品制造商同时也是服务商，企业为了让消费者产生体验的满足，而在产品中注入服务的因子。良好的服务是达成企业销售目标的重要条件，是我们对顾客的庄严承诺。但服务需要成本，承诺的服务项目越多，成本也越高。因此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对此有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。 
    清华大学联袂美国培训认证协会（AACTP）举办“实战型服务与运营总监国际研修班”，力邀业界专家（清华、南开、麦当劳、家乐福、GE、摩托罗拉、惠普等），打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身的理论水平和运作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造品牌形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。 
带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析…… 
【主办单位】                 【课程支持】 
清华大学继续教育学院   美国培训认证协会（AACTP） 

【学员受益】 
◇ 考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用 
◇ 掌握成功制定与实施服务策略的系统方法和工具 
◇ 学习如何对服务流程进行定义、衡量、管理和不断改进 
◇ 将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动 
◇ 与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验 

【招生对象】 
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括客户服务总监/经理、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高层管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。 

【学习安排】 
学 制：在职学习, 学期四个月，每两个月集中上课四天（周四至周日） 
培训地点：清华大学 开课时间：2007年10月25日  （本课程滚动开办，欢迎随时报名） 

【学 费】 
共9800元人民币（含课程、讲座、资料、证书、课件、午餐费）；食宿费用自理。 

【证 书】
◇ 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书； 
◇ 并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的客户服务总监职业资格证书。

一、核心课程
服务体系与服务策略模块  
CCS——服务的关键系统与服务体系建立   
◇ 为什么要建立高效的服务体系 
◇ 服务金三角：战略、系统和人员 
◇ 系统驱动人与流程反馈 
◇ 服务的关键系统 
◇ 愿景、价值观、行动纲领及目标 
◇ 相关性、行动和反馈 
◇ 服务变革  
顾客体验管理 
◇ 顾客的演进和转变 
◇ 体验经济时代到来 
◇ 服务的三维逻辑 
◇ 保持现有服务，消除干扰服务发展因素 
◇ 提高服务绩效：增加服务发展有效因素 
◇ 服务创新：让顾客惊喜 
◇ 顾客体验的关键点  
服务营销与战略规划   
◇ 服务特征与营销挑战 
◇ 服务利润链的设计 
◇ 服务设计与规划 
◇ 建立顾客忠诚的关键要素 
◇ 服务定位与营销组合 
◇ 服务营销策略与案例分析  
服务质量控制（客户满意度管理） 
◇ 为什么要建立客户服务体系 
◇ 服务金三角：战略、系统和人员 
◇ 系统驱动人与流程反馈 
◇ 客户服务人员的授权与激励管理 
◇ 服务的关键系统与服务变革 
◇ 价值观、行动纲领及企业的三大目标  
投诉管理与风险控制   
◇ 投诉的起因 
◇ 平息顾客不满的策略和步骤与案例 
◇ 投诉带给企业的潜在价值 
◇ 委托代理与权限 
◇ 合同管理与审察  
消费心理与客户服务 
◇ 消费心理剖析 
◇ 消费心理应用—充分了解客户的需求 
◇ 消费心理与服务的六个环节 
◇ 怎样处理不同情绪色彩的客户问题 
◇ 客户心理与谈判策略  
服务运营战略与信息化模块  
卓越服务与运营规划   
◇ 卓越运营——企业竞争力的源泉  
◇ 如何追求卓越运营——价值链的观点  
◇ 服务业竞争环境与运营案例分析  
◇ 运营系统的设计与优化  
◇ 运营策略与市场策略的平衡  
服务业的信息化管理与CRM 
◇ 信息化的内涵和重点  
◇ 企业信息化组织机构和管理制度  
◇ CRM与企业变革  
◇ CRM实施策略以及应用案例分析
二、专题沙龙、讲座： 
服务流程管理 重要客户的关怀服务 MOT—关键时刻 如何制订优质的客户服务标准…… 

三、名家讲座（64学时远程课程包） 
学习型组织建设与人力资源战略————清华大学教授，继续教育学院院长—胡东成 
儒商之道－中华人文精神与领导素养——清华大学教授，著名国学大师———张岂之 
中国国情与绿色发展 ————————清华大学教授，著名国情研究专家—胡鞍刚…… 

【部分师资】 
刘丽文 日本名古屋工业大学博士，清华大学经济管理学院教授、博士生导师。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于1999年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，于2001年3月至6月在美国华盛顿大学工商管理学院作访问学者。主要研究领域为运作战略，服务运作管理，供应链管理，JIT和精益生产，工业工程，物流管理等。 
白老师 南开大学国际商学院教授、博导，现代管理研究所副所长。国际管理学会（AOM）及亚洲管理学会 （AAOM）会员、天津管理学会理事、中国管理科学研究院终身高级研究员、曾任天津高等院校科技发展公司副总经理、正大集团正大联合管理顾问公司天津首席代表、天津立达国际商场股份有限公司董事、李宁体育用品集团等多家企业常年管理顾问。著有《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》、《服务营销》等。 
欧阳丹 AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。 
崔 冰 AACTP认证讲师，APA（美国心理协会）认证讲师，美国卡尔森管理学院EMBA，曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理等职务。95年开始从事培训工作，在 GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。  
陈 巍 AACTP认证讲师，GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。 
鲁百年 博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。 
范秀成 南开大学国际商学院教授，博士生导师。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。中国市场学会常务理事；芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、中国工商银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供咨询和培训。 
何 桢 AACTP认证讲师。著名质量管理专家，博士、教授，美国工业工程师协会（IIE）会员，摩托罗拉质量连续改进计划——黑带计划(Black Belt Program)的导师，并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉（中国）电子公司和ELCOTEQ电子有限公司（芬兰独资）、华为、联想等10多家知名企业进行过管理咨询。 
Dr. Gening AACTP认证讲师，芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda(USA)、九广铁路（KCRC）等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里，戈先生在公司的全球化、IT战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色，并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。。 

特别说明 
  
招生对象： 企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。 
学　　制： 在职学习, 学期两个月（共计8天课程），每月集中上课四天（周四至周日）上课。 
学习安排： 培训地点：清华大学　报到时间：2007年10月24日 
上课时间：2007年10月25日 
 
学　　费： 共9800元人民币（含课程、讲座、资料、课件、证书费），食宿自理。 
报名条件： 大学专科或以上学历，三年以上相关工作经验，一年以上管理经验，业绩突出者可优先考虑。 
证书颁发： 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书，并可获得美国培训认证协会（aactp）颁发的总监职业资格证书。